分户供暖企业发展壮大的生命线-售后服务
2011-12-12 00:00:00 来源: 巴巴传媒 人气：
缺乏供暖习惯的南方也逐渐成为了中国新的家用供暖行业最生机勃勃的区域，国际国内的采暖品牌十分看好南方市场，纷纷抢占南方市场先机。
在传统采暖市场——北方地区，采暖属住宅必配功能，所以从一开始，选择产品和服务的权利就在开发商手中，消费者属于被动接受地位，开发商很难真实反映消费者需求。而我们南方市场一开始就有面对个人消费者个性化的选择，家用供暖行业基本遵循了这个行业一对一个性化系统服务的标准和规律，所以我们认为：分户供暖这个行业是一个劳动密集性行业，家庭供暖不是一件单一产品，而是众多供暖相关产品系统的有机构成，消费者购买的也不是一件单一产品，而是一整套解决方案，而且对售后服务极端依赖，所有这些都体现在选择由谁提供产品和服务，比选择什么样的产品重要的多。
现在，随着武汉地区消费者逐渐增加，部分经销商中的售后服务却十分薄弱，问题越来越多，用户的售后服务需求得不到满足，导致了在客户中口碑越来越差，一些“三无”(无公司、无经营场所、无资质)施工人员大量混杂于供暖市场。
笔者曾在某网站发现一则颇有代表意义的留言：“这采暖行业真难做，销量小服务多，就算你业绩”井喷“，今年赚了，也得顾着后面，因为后续的责任和服务是少不了的，想在分户采暖这行业立足长远，真难啊!
分户供暖企业，直接面对千家万户，即使遇到微不足道的采暖问题，用户也直接找供暖企业的售后服务(毕竟采暖产品对于南方市场来说还是个新事物)。一方面售后服务不断迅速扩大，需要付出大量的服务性劳动力;另一方面，分户采暖的千家万户对采暖的要求不可能是同一个要求，必须针对各个不同对象不同情况，采取不同的服务方式和服务内容。特别是市场上出现的各种采暖设备，自动控制等高科技产品，没有售后服务，就不可能有持久的生命力，其结果都是短命的。
在谈到售后服务在供暖企业中的地位时，武汉广华供暖公司的经理刘江对华中暖通网的记者说：“我们企业把售后服务作为我们公司发展壮大的生命线来抓!这些年，我们努力培养，组建了一支技术上精益求精，工作上不怕苦，不怕累的强大售后团队，并制定了一套完善的售后服务规范，力求更快捷、更专业、更系统的专业化服务，获得了消费者一致好评。”
武汉广华供暖公司是武汉地区采暖行业成立最早的公司之一，也是武汉采暖行业的先驱者和引领者。
那么家庭供暖企业应该从哪些具体方面来完善我们的售后服务呢?
一、坚持技术培训，不断提高服务质量。
1、公司维修服务人员须经过培训合格或取得岗位资证书后才能上岗。
2、公司每月定期进行1-2次专业技术培训，或选派有经验的技术骨干到厂家或培训中心培训，使培训工作正规化，系统化。
3、定期对维修人员进行书面和实践考核。
二、加强服务监督。
1、开通客户投诉热线。
2、电话向顾客征求意见。对出访、上门维修、巡回检查、安装调试及用户往来邮件、来电、来函，将质量反馈意见进行详细记录，随时整理归档。
3、认真填写顾客意见反馈表。要求每一次上门服务填写顾客意见反馈表。让顾客对本次服务质量作出评估，并由售后负责人抽查、核实情况，对服务质量进行表扬和批评处理。
4、定期拜访客户。收悉客户意见和建议，或组织恳谈会、娱乐活动和客户互动。
三、完善服务流程。
1、建立了先进的计算机客户服务系统，作为提升服务管理平台、用户档案及时建立和查询。
2、建立咨询和报修专用电话和服务监督热线，公司在4小时内响应并处理。
3、坚持对用户的十大承诺：①免费咨询设计; ②送货上门;③免费安装; ④免费调试;⑤保修期内一次免费保养; ⑥免费建立用户档案;⑦保修期内免费上门服务; ⑧定期回访;⑨提供维修备用机; ⑩对金卡用户提供免费保养。
四、建立专门完备充裕的备品备件仓库。按ABC分类法科学管理，购置大量的专业检测、维修工具。目前公司已形成了服务热线、服务网点及网络运程服务相结合的三维服务体系，不断完善售前、售中、售后服务内容。
供暖企业唯有本着对用户高度负责任的精神，紧紧围绕产品节能、安全、舒适不断努力，力求使用户不仅用得好，还要用得“省”，为用户提供贴心服务，在有工程项目的小区设立服务中心，实行一对一服务。那么武汉分户式采暖的这块蛋糕将越做越大，越来越好。
供暖多元化是必然趋势，分户采暖尤其是壁挂炉采暖大有可为，但任重道远。这个任重道远是分户采暖行业必须清楚的责任和义务所在，无论是厂家还是经销商，安装公司，都应该精心呵护这个行业。
总之，售后服务是关系采暖企业发展的生命线，所以只有认真、专心、恒心做好售后服务，企业才能在竞争愈加激烈的市场中立于不败之地。
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